Automatisierung in der Kundeninteraktion steht im Trend,                                                                                                       ohne ein professioelles Customer-Relationship-Managementsystem (CRM) ist das nicht zu leisten.

Die CRM-Definition eines jeden Unternehmens unterscheidet sich jedoch – abhängig von der jeweiligen Unternehmensphilosophie – immer mehr oder wenig: Weil CRM kein isoliertes Instrument ist und als Teil der Unternehmensphilosophie in die Prozesse einfließen muss, bestimmt die jeweilige Struktur des Unternehmens die eigene CRM-Definition mit, z.B Branche, Unternehmensgröße und Anzahl Mitarbeiter (aktive Nutzer).

Die Wahl des richtigen CRM-Systems hat einen entscheidenden Anteil an der erfolgreichen Umsetzung.

• Customer-Relationship-Management (CRM) ist ein unverzichtbarer Bestandteil jeder kundenorientierten Unternehmensstrategie.
• CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz, um Unternehmensprozesse systematisch am Kunden auszurichten und langfristige, profitable Kundenbeziehungen aufzubauen.
• Gerade in gesättigten Märkten ist CRM wichtig, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen.
• Jede CRM-Strategie braucht eine CRM-Software, um sie umzusetzen.
• Der Kern jedes CRM-Systems ist die Datenbank, in der kundenbezogene Daten gesammelt werden.
• CRM-Lösungen kommen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice zum Einsatz und dienen dort zum Beispiel dem Pipeline-Management, der Zielgruppenanalyse oder dem Beschwerde-Management.
• Üblicherweise besteht CRM aus vier Komponenten: analytisches, operatives, kommunikatives und kollaboratives CRM.
• Derzeit gibt es über 450 CRM-Lösungen. Bekannte Namen sind u.a. Salesforce, SAP, Oracle und HubSpot als sehr moderes und agiles CRM-System.
• Cloud-Lösungen werden immer beliebter, weil sie meist geringe Anfangskosten haben und Unternehmen viele Aufgaben abnehmen.
• Vergleicht man die CRM-Systeme sieht man, dass einige einen breiten Funktionsumfang anbieten, andere durch geringe  Einstiegskosten und übersichtliches Interface überzeugen
• Fazit: Viele Unternehmen verwenden bereits heute CRM-Systeme. Oft haben sie jedoch nur einen geringen Funktionsumfang. Der Bedarf an zeitgemäßen Lösungen ist deswegen nach wie vor hoch.

Steigern Sie die Produktivität, sorgen dafür, dass Sie immer genügend Leads in der Pipeline haben und gewinnen Sie mehr Aufträge.

Wir unterstützen KMU bei der Systemauswahl, Analyse, Strategie, Roll-out, Kontrolle. Dabei prüfen wir, ob im Rahmen der Digitalisierungsförderung durch Bund und Länder Mittel zur Verfügung stehen. Wir arbeiten operativ mit Ihren Mitarbeitern zusammen und installieren ein einsatzbereites, funktionierendes und ausbaufähiges System

Customer-Relationship-Management wird gängiger Weise abgekürzt mit CRM und heißt ins Deutsche übersetzt so viel wie Kundenbeziehungs-Management. CRM ist eine Entscheidung in der strategischen Ausrichtung eines Unternehmens und beeinflusst alle Prozesse, die mit den Kunden zu tun haben. Der strategische Ansatz von Customer-Relationship-Management stellt nicht das zu verkaufende Produkt, sondern vielmehr den Kunden und den Kunden-Service in den Mittelpunkt der gesamten Unternehmensprozesse.

CRM und Kundenorientiertheit

Das bedeutet, dass Customer-Relationship-Management nicht als isoliertes Tool der Kundenpflege zu verstehen ist, sondern sich mit der gesamten Planung, Steuerung und Umsetzung der Kundenbeziehungen und den damit zusammenhängenden Prozessen auseinandersetzt. Um eine durchgehende Kundenorientierung des Unternehmens zu erreichen, stehen dem CRM verschiedene Instrumente für die Steuerung und Umsetzung zur Verfügung, wie beispielweise geeignete CRM-Software-Systeme. Der Software in Form von CRM-Systemen kommt im Rahmen des Customer-Relationship-Managements eine besonders wichtige Bedeutung zu, denn dieser Teil des Marketings basiert und arbeitet auf Grundlage einer strukturierten Datenbank, die mit zahlreichen Kundeninformationen angereichert ist und eine Lösung für die vielseitigen Anforderungen darstellen.

Analyse des Kundenverhaltens

Da es für Unternehmen inzwischen um ein Vielfaches teurer geworden ist, neue Kunden zu gewinnen, als ihre bisherigen Kundenkontakte intensiv zu pflegen, kümmert sich CRM in erster Linie darum, Kunden möglichst dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Es geht also nicht mehr nur darum, möglichst viele Produkte an viele Kunden zu bringen, sondern vor allem darum, einem bestimmten Kunden eine angepasste Produktauswahl zu bieten und so möglichst viele Produkte zu verkaufen. Dies wiederum bedeutet aber auch, dass aus Gründen der Wirtschaftlichkeit der Fokus in der individuellen Kundenbetreuung vor allem auf den Kunden liegt, die für das Unternehmen am profitabelsten sind. Dazu muss im Rahmen des Customer-Relationship-Managements das Kundenverhalten analysiert und Systeme aufgestellt werden, deren Ausführung zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und letztlich auch zu einer Umsatzsteigerung des Unternehmens führen. Customer-Relationship-Management gelingt es im Idealfall also, Kunden und Geschäftsführer zufrieden zu stellen, damit diese dem Unternehmen lange erhalten bleiben.

Quellenangabe Nr. 2,3,4 im Quellenverzeichnis